空乘人员语言表达技巧「空乘客舱话术」

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一、空乘服务中的语言艺术

语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。在乘务行业中，语言是每个接待人员完成任务不可缺少的工具，因此服务用语言是关系服务质量、服务水平的大事。

作为一名乘务员，语言艺术在服务中是基础性的，也是最重要的。语言得体、谈吐文雅、满面春风，能使人“闻言三分暖”，见面总觉格外亲。要做好服务工作，就要学好服务语言，掌握语言艺术，用礼貌、幽默的语言与旅客交谈，并用含蓄、委婉、使人不会受到刺激的话代替经济的语言。

（一）服务语言的艺术化

服务语言是服务人员素质和服务艺术的最直接体现，语言表达是空乘服务的基本技能。在空乘服务中，服务语言艺术的运用不同，会给服务工作带来不同结果。一句动听、富有艺术的话语，会给航空公司带来很多回头客，而一句让乘客不满意的话语，很可能就会从此失去一位或多位乘客。

空乘服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌用语是有很大差别的。在服务语言标准化的基础上，通过措辞、语速、语调和表情，使语言表达得准确清晰，充满真情实感，富有感染力和说服力，显示出乘务人员的知识素养金额文明服务水平，使乘客感到轻松自在。

艺术性的礼貌服务用语应该做到：

（1）柔和，适度而不刺耳；

（2）清晰，准确而不模糊；

（3）纯正，悦耳而不杂乱；

（4）言简意赅而不啰嗦。

二、空乘服务中的沟通技巧

（一）良好沟通的意义

良好的沟通不仅意味着把自己的想法整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听着全神贯注。沟通的前提是尊重、信任和理解，沟通又能促进批次的尊重、信任和理解。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人家关系，另外40%需要观察力的帮助，要获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方法和技巧。

在航空服务中，乘务人员需要时时刻刻和人打交道，耐心的解释和沟通使非常必要的。所以一定要注意如何有效地传递信息，掌握与人沟通的技巧，了解沟通的过程和特点来提高服务艺术。

（二）沟通容易出错的地方

有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。许多问题都是由于沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。要想获得有效的沟通，了解什么地方容易出错，无疑对获得有效沟通大有用处。

1.沟通不当的标记

或许，你很少会花费心思去正确表达自己的观点，这经常会导致对方不能完全明白你要表达的意思。这时候他们可能会说：

“如果你的意思是这样的，那为何不这么说？”

“我希望他们把话说明白点。”

“我不敢肯定自己该做什么。”

“我实在没听明白。”

有时候对方也许不会直接把这些话说出来，而只是以皱眉或叹息的形式表达出来。从这一点可以看出，表达的内容与接受的内容并非永远都是对等的，因此，想办法填补两者之间的鸿沟是至关重要的。

2.没有正确地阐述信息

“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”，需要你正确的领会。有两点可能会影响良好的沟通：第一是不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了”。第二是不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却ongoing了晦涩拗口的学术语。如果你的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听着正确地理解和加工，有效的沟通也无从谈起。

3.给人以错误的印象

在日常工作生活中，我们可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕印象。其中有三个方面最值得注意。

外表：着装时不拘礼节表明你要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么你想先声夺人。破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象。不同额场合，两种着装风格会给人以完全不同的信息。

措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。举个例子，私下里把顾客或主顾叫作“伙计”，似乎给人一种哥们义气的感觉，但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢。

4.没有恰当地聆听

如果人们没有聆听，他们有可能只听到片言只语，而错失至关重要的部分，因为他们的注意力以开小差了，或者，他们只拾得一些牙慧，反把它当作全部了。一些话可能被听到并进行了加工，但原意已经被扭曲了。

作为乘务员要善于与乘客沟通，达到与乘客的相互理解，要让乘客从乘务员既维护航空公司利益又得理让人的语言艺术中得到心理上的满足，航空乘务员掌握沟通技巧、善于与乘客沟通正是航空服务艺术性的体现。

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