天猫售后客服工作职责「天猫售前岗位职责」

今天给大家普及一下天猫售后客服工作职责「天猫售前岗位职责」相关知识，最近很多在问天猫售后客服工作职责「天猫售前岗位职责」，希望能帮助到您。

一，售前售中售后客服岗位职责；

从电商角度看售前售中售后

1， 售前客服：

售前准备（产生需求）——从宝贝介绍做好客服

1.1宝贝介绍中的服务条款 — 1）在线时间

1.2宝贝介绍中的服务条款 — 2）回复时间

1.3宝贝介绍中的服务条款—3）退换货条件

1.4宝贝介绍中的服务条款 — 4）折扣优惠标准

1.5宝贝介绍中的服务条款 — 5）运输条款

1.6方便的联系方式

1.7丑话说在前头 —— 宝贝介绍中的交易须知

2， 售中客服；

售中服务（交易过程）—— 真诚沟通做好服务

2.1与不同类型的顾客沟通

l 客服沟通技巧

态度决定一切

细节决定成败

因人而异，因势利导

m 2.2建立常规问答资料

2.3建立说服的技巧

Ø 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）

Ø 对于支付方式及物流方式的疑惑

Ø 对于售后服务及自身保障的疑惑

Ø 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）

Ø 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑

2.4 售中服务——最终促成交易

3.售后客服：

售后服务（客服延续）—— 用服务留住客户

3.1售后服务——发货的环节

1)确认收款及时发货

2)选择可靠的物流公司

3)仔细包装商品

4)打印单据提供必要的凭证

5)认真制作发货后的回访信件

3.2保 修包 换包 退

3.3处理客户投诉

3.4售后客服四要素：

m 客服的立场：站在客户的立场

m 客服的态度：客户是上帝

m 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。

m 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。

3.5中差评处理：

m 客观检讨

m 积极解决

m 努力改进

m 坦然面对

m 真正认识自身不足，有则改之无则加勉

m 积极联系客户了解情况，真诚道歉

m 取得客户谅解，争取修改评价的机会

二，实例：

举例：工作内容划分

发布于 2022-04-19 23:25