电商客服工作流程图解「在线客服工作流程图」

互联网 2023-03-16 11:31:11

今天给大家普及一下电商客服工作流程图解「在线客服工作流程图」相关知识,最近很多在问电商客服工作流程图解「在线客服工作流程图」,希望能帮助到您。

引语:工作流程可以提高工作效率、减少失误。现针对于电商平台的客服说明其具体的工作流程,仅供大家参考

电商平台客服根据流程中的不同时期,可分为:售前客服、售中客服以及售后客服。

电商平台客服流程

一,售前客服

1,必备知识:

了解库存情况,熟知产品属性和卖点、快递情况,熟知活动情况及销售政策。

2,流程图:

售前客服流程图

注:客户付款后可发送商品使用、保养等注意事项,以免后续因顾客自身使用不当造成商品损坏而产生售后矛盾。

二,售中客服流程图

售中客服流程图

二,售后客服

1,工作内容:

售后咨询;客户拒签;中差评处理;疑难问题处理。

2,售后咨询流程图:

售后咨询流程图

3,客户拒签流程图:

客户拒签流程图

4,中差评处理

碰到中差评处理思路如下:

1)收到客户给的中差评,第一时间联系客户,询问缘由,得知客户给中差评的理由后,第一给客户道歉;第二耐心倾听客户的不满,分析客户具体的需求;第三根据客户的需求进行不同方式的处理,尽量说明客户修改评价。(在与客户的沟通中,时刻体现我们的服务素质,包括专业的知识。)

2)事情处理过多后,客户还是不愿意修改评价的,可以提供适当补偿措施,如赠送平台优惠券、平台会员等级、小礼品等。

3)若实在不愿意修改,一定要做好备注,后期进行二次跟踪服务。

5,疑难问题处理流程图

疑难问题处理流程图

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