天津快递慢「天津最低生活保障标准2019」
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15日，天津市消费者协会发布了《天津市快递行业满意度调查报告》。“天津市快递行业服务满意度调查”采用定点拦访方式，主要调查了天津市范围内年龄在18岁至65岁之间的常住居民，获得了2108份有效问卷。
调查结果显示，天津市快递行业整体满意度为70.75%。
各快递公司满意度排名如下
顺丰 78.94%
圆通 66.16%
申通 65.64%
宅急送 63.33%
韵达 63.33%
中国邮政EVS 62.61%
其他 62.22%
百世汇通 61.51%
全峰 60.00%
天天 44.00%
天津快递行业现状三大特点
1.快递行业前端服务情况好于后端服务情况。快递售后服务以及快递投诉处理服务满意度比较高。
2.消费者对快递人员本身的评价要优于对物品收递质量的评价。
3.消费者对“快递费用”的满意度评价指数相对较低。主要原因在于多数快递公司不提供正规发票。
各项指标分析
快递查询
快递查询方式方面，总体满意度为70.46%。被调查者对快递公司网页端满意度评价指数最高，其次为电脑搜索引擎渠道。电商平台预约上门、电话查询、微信端查询等渠道的满意度指数较低。
快递受理
快递受理服务方面，总体满意度为71.48%。被调查者对热线客服人员服务态度满意度评价指数较低；消费者认为各快递公司的自助语音服务系统操作系统功能不够齐全且系统设置存在错误。
快递投递
快递投递服务方面，整体满意度为71.52%。消费者对“派件上门”、“服务态度”及“破损先验后签”的满意度评价指数较低。问题主要集中在，投递人员服务态度欠佳；不能保证派件上门；未能做到核实签收人信息、落实本人签收；快件送达包装有破损未做到先验后签；快递公司不留签字痕迹，存在纠纷隐患等。与此同时，消费者对快递运送速度满意度不高，仅为65.53%。
快递售后
快递售后服务方面，整体满意度评价指数为70.65%。有部分被调查者表示当网络无法查询而采用人工电话查询方式时，工作人员未能做到在30分钟内告知客户快件相关信息，该项满意度较低。其中，多数人选择“未赔偿、未签收、原路退回”、 近三成的被访者选择“自认倒霉，没有要求赔偿”，有8.74%的消费者向快递公司索赔无果。
快递投诉
快递投诉服务方面，被调查者中有23.22%的人有过投诉经历。部分被调查者认为快递公司投诉处理结果常常无据可查、处理效率较低、投诉受理人员的服务态度有待提升。特别是对投诉回访工作的满意度较低，仅为68.41%。
快递揽收
快递揽收服务方面，总体满意度为71.04%。消费者对“发票提供”、“提示阅读合同条款”以及“贵重物品建议保价”等方面的满意度评价指数较低。除此之外，收费区间浮动较大也饱受消费者诟病。调查中，仍有26.39%的被调查者遭遇过揽收服务超时（超过2小时上门揽收），给消费者造成不便。
本次调查涉及的10家快递公司中，顺丰速运满意度评价指数最高，为78.94%。
除顺丰速运外，其余快递公司总体满意度均低于70%。其中，圆通速递（66.16%）、申通快递（65.64%）、中通快递（65.33%）三家快递公司的满意度高于65%；宅急送快运（63.33%）、韵达快递（63.33%）、中国邮政EMS（62.61%）、百世汇通（61.51%）以及全峰快递（60.00%）等公司的总体满意度在60-65%之间。
本次调查消费者满意度评价指数最低的快递公司为天天快递，满意度仅为44.00%。
消协：三招应对快递问题
【支招一】加强行政部门监管。监督快递企业提供符合相关法律和国家标准的服务，监督企业及时、正确处理被访者投诉，如快件延误、服务态度差、快件丢失或损坏等，并提出合理的解决方案。尽快建立快递企业失信“黑名单”及惩罚制度，营造诚实守信的服务环境。
【支招二】企业应尽快修补服务短板。针对调查中显示的“贵重物品建议保价”“提醒阅读合同条款”等问题，企业应加强对快递一线工作人员的专业性培训。规范发票管理制度。加强企业内部投诉受理机制建设，及时并妥善地处理被访者的投诉。
【支招三】消费者应理性审慎选择快递服务企业。一是，选择正规、信誉好的快递企业，在委托寄递以前，要详细阅读公司提供的“说明”“快递须知”等合同条款。二是，委托寄递前，要认真填写“快递单证”并保留底单；填单时，一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚。三是，贵重物品或易损物品在收件前，切记先验收后签字。四是，注意保留所有与邮寄物品相关的凭据，发生问题后与经营者协商不成时，可及时向有关部门投诉。
新报记者 郭晓莹 新媒体编辑 万力闻 高若瀛
实习生 王宝莹
