电商场景营销「如何做好满意度管理」

互联网 2023-05-02 22:17:14

今天给大家普及一下电商场景营销「如何做好满意度管理」相关知识,最近很多在问电商场景营销「如何做好满意度管理」,希望能帮助到您。

前言

刚结束的315晚会,有的行业全军覆没,有的行业过了一个“平安夜”,多种乱象让消费者们大跌眼镜。自1991年举办以来,每年基本都有高高在上的大牌被打落“凡间”,其中不乏因服务问题被曝光的大牌,比如2013年苹果被曝霸王条款、2019年多个家电品牌被曝售后套路、2021年曝光名表维修陷阱等。

据中消协2022年最新公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》(下文称“投诉情况分析”)数据显示,投诉性质top10中,跟电商服务直接相关的售后服务问题位居投诉性质榜首,高达31.54%,与2020年相比,售后服务投诉占比提高了3.17%,增速也高居TOP2;价格与质量问题投诉比重相较2020年下降较多;假冒、虚假宣传、人格尊严仍然在榜。

(中消协《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》 投诉性质比例图)

由此可见,售后服务问题是众多电商服务闭环的“滑铁卢”。当然,提高消费者满意度,不能仅仅局限于售后环节,售前、售中也是服务闭环中赢取客户好感、提升品牌口碑、提升销售额的重要环节。

以某家居品牌为例,专注提升客户满意度之前,客户很少主动评价,买家评价数总计才2345次;优化不同服务场景的智能服务流程之后,买家评价次数快速提升到了9218位,旗舰店满意率也从92.54%提升至94.25%,进而为品牌口碑、店铺销售带来诸多提升。

提高消费者满意率,店铺到底要怎么做?下面我们从3大场景,阐述如何运用晓多明察·智能质检工具,在电商客服的不同环节有效提升客户满意度。

#01

顾客咨询环节

3步实现AI全量质检和实时告警

场景一 顾客咨询环节,AI全量质检和实时告警,事中及时规避不满情绪的泛滥与服务问题的升级

咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时,将触发异常会话。AI实时告警,同步信息通知客服及主管,催促客服及时干预,规避订单丢失、顾客投诉或接待事件升级。

step1:质检标准定义和规则配置,AI能力保驾护航,重视人、产品及服务的体系化发展

step2:实时监控,关注异常会话,点击“跟进提醒”,信息将推送至晓多客户端,提醒客服进行纠正

step3:提醒消息触达平台接待面板,一线客服立即情绪安抚,对顾客不满情绪降温

#02

顾客评价环节

3步即时挽回不满意评价

场景二 顾客评价环节,不满意评价实时触发AI质检并提醒客服,第一时间挽回顾客评价

由于回复不及时、买家对客服态度不满、对物流不满、对发货物流不满等原因造成顾客对服务接待质量持有不满意见时,帮助找到线索并瞄准重点顾客。客服在第一时间主动联系,挽回买家的不满意评价,避免客户流失从而提升忠诚度指数(CLI)。

step1:消费者自主评价或系统邀评,实时抓取评价结果及线索,并作出实时告警

step2:客服收到消息提醒后主动挽回,及时安抚顾客情绪,解决对应的问题

step3:质检会话列表查询最终满意度评价结果,关注顾客评价动态

#03

分析复盘管理环节

AI洞察分析支撑满意度提升管理决策

场景三 服务体系的分析复盘管理环节,AI洞察分析,支撑满意度提升管理决策

客服服务质量的优劣会直接影响店铺服务类数据的分值。洞察顾客评价的动态,查看满意度的全局分布,关注趋势走向,不断实践以构建顾客服务战略。

step1:支持满意度评价结果统计报表,趋势观测及多维对比分析

step2:不满意AI归因分析,为运营和经验提升策略的制定赋能

找到不满意的线索,瞄准行为,不断实践以构建顾客服务战略。比如,顾客认为客服无法理解个人想法,平台将推荐SIER主动倾听层次模型帮助客服了解不同倾听类型之间的关系。投射积极个性化的服务,让顾客感到愉悦,致力互信关系的培育。

写在最后

店铺的满意率,是影响消费者消费决策的重要因素之一,对于大型品牌商家来说,也承载着行业口碑宣传作用。在互联网流量红利渐渐褪去的今天,多环节给客户留下良好印象,并让客户最终为店铺打下好评,也将成为电商客服团队的服务能力、服务效率的可视化价值体现。