为什么海外购比国内便宜「全球购app靠谱吗」

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绘图：杨佳

从3月13日女作家六六在微博发表《无赖京东》一文开始，到3月17日京东发表致歉信结束，期间京东深陷舆论当中，可以说是经受了不小的“煎熬”。虽然事件最后得到了较为圆满的解决，但是从中暴露出来的来自海外购的网购问题却令人担忧。

实际上，在今年3·15期间，南方日报就跨境电商销售海外不合格商品的问题已经进行了深入探讨。业内分析人士认为，此次“六六事件”的出现，正是由于海外购体验不佳造成的，体验差目前已经成为海外购的最大软肋。

作家六六投诉京东道歉并成立新部门

3月13日，女作家六六在微博发表《无赖京东》一文，称其朋友在京东全球购平台购买了某款护腰枕，标价1489元（美国官网售价109.95美元），卖家发货的是另一款（美国官网售价33.6美元）。消费者提出质疑，卖家解释称是发错货，可以退货退款，但拒绝“假一罚十”。

3月14日，京东在其京东黑板报公众号发文对此事进行了回应。京东称六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。

事件正值3·15期间，因此引发了广泛关注和讨论。3月17日晚，京东CMO徐雷突然发布了道歉信，一改之前“发错货”的强硬态度，称管理层进行了反思和自我批评，表达了歉意，并提出要重新彻查，最后还提出京东已经成立了卓越体验部，欢迎监督！随后，作家六六在微博进行了及时回应，表达了对京东的理解，并声称此事到此为止。

从消费者投诉到京东道歉并且成立新部门来应对，虽然仅仅是几天时间，但在广大消费者看来，却是又一个网购问题的缩影：即使是在京东这样以服务著称的电商平台上，消费者维权往往处于弱势。而在业内人士看来，这次“六六事件”之所以波折重重，可以说与平台商家和海外购这两个关键要素密不可分。

海外购受欢迎但已成网购体验之“坑”

据海关最新统计，近3年来，通过海关跨境电子商务管理平台零售进出口总额年均增长50%以上，2017年达到902.4亿元人民币，同比增长80.6%。跨境电子商务使“买全球、卖全球”变为现实。而通过跨境电商平台购买国外的商品似乎已经成为了消费升级的一个重要趋势，也为广大电商平台带来了新的增长点。但是在给电商平台带来商机的同时，也同样带来了消费体验上的新问题。

据电子商务研究中心发布的《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》显示，2017年国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%，消费投诉集中问题为疑似售假、退换货难、物流问题等。而“六六事件”爆发的缘由，也同样是来自海外购商品。一方面是大量的海外商品受到消费者的青睐，但是另一方面海外购的网购体验已经成为了整体网购体验中最大的“坑”，其中退换货难问题成为消费者遇到较多的问题。

电子商务研究中心通过在17家国内主流跨境电商平台评测结果显示，多数电商平台在售后服务退换货页面均无无理由退货选项。而部分电商平台只能通过商品质量等有理由退货或强制退货才能进入退货服务流程，但无法确保退货成功。

据了解，多数跨境电商退货难问题是行业“通病”，为网络购物的基本服务退换货在跨境电商领域难以做到。

电子商务研究中心曹磊在接受南方日报记者采访时就表示，跨境电商退换货主要难在“不同国家、地区适用法律不同”“退货制度不健全/顺畅”“跨境电商商品成本较高”“退换货涉及关税问题”和“物流”这五大问题。“我国适用‘七天无理由退货’原则，然而按照属地原则，境内法律只能规制境内的平台方，对境外卖家和境外的平台难以规制。现在关于跨境电商的法律各国规定差异较大，这是难以落实该问题的根本原因，很多跨境平台可能会在法律规制相对宽松的地域建设平台，从而逃避我国的法律管制。”曹磊认为，法律法规的问题目前是导致海外购体验不佳的重要因素之一。

监管不易行业呼吁“统一标准”

跨境电子商务作为新兴业态，近年来在中国蓬勃兴起，在推动外贸增长、引领消费趋势、创造就业岗位等方面均作用不凡。但伴随跨境电商飞速发展，“汹涌而至”的小包裹使海关监管难度系数变大，各国跨境政策不统一也限制了跨境电商的发展。

中国海关总署署长于广洲在今年举行的由中国海关与世界海关组织（WCO）联合举办的首届世界海关跨境电商大会上就表示：“跨境电子商务信息交互多、数据量大、变化快，零售进口的订单价值低，订单总量巨大，海关监管业务量数倍增长，传统监管手段难以适应。”据南方日报记者了解到，在首届世界海关跨境电商大会上，发布了《北京宣言》，而且就《世界海关组织跨境电商标准框架》（以下简称《标准框架》）达成基本共识。

据了解，不少跨境电商企业，如天猫国际、京东全球购、网易考拉、聚美优品等都参与了此次大会。其中，网易考拉海购作为中国优秀跨境电商的代表，受邀参与到这次框架的制定过程，基于自己的大数据、案例和实际操作中的经验，为《标准框架》提供资料和参考。网易CEO丁磊认为，各国跨境电商政策差异很大，一个公司靠一己之力很难为消费者带来最好的体验。对于跨境电商这个复杂的体系来说，统一标准、简化条件，将对贸易效率有超乎想象的提升。“作为参与者，我们很支持中国海关来牵头制定《标准框架》，推动全球建立一个国际规则体系，将更多中国方案、中国智慧推广到世界，为跨境电商创造更好的环境。”

记者获悉，《世界海关组织跨境电商标准框架》将会在今年6月出台，在业内人士看来，《世界海关组织跨境电商标准框架》的制定，一方面对世界各国的电子贸易发展有助力作用，一方面极大利好跨境电商以及与跨境电商密切合作的品牌商家。可以预见，在政府层面政策支持的土壤下，跨境电商将继续以几何倍数高速增长，而消费者的消费体验也将会得到进一步的完善和提高。

南方日报记者 叶丹 实习生 陈玲