客户服务质量如何衡量 「衡量对客服务质量的标准有哪些」

互联网 2023-07-29 14:21:26

今天给大家普及一下客户服务质量如何衡量 「衡量对客服务质量的标准有哪些」相关知识,最近很多在问客户服务质量如何衡量 「衡量对客服务质量的标准有哪些」,希望能帮助到您。

在线客服到底有没有用?用了在线客服产品,真的可以提升服务质量与效率吗?

要回答这些问题,最直接的方式就是看收益,或者说,是看企业从在线客服产品中获得的收益,比如:销售额是否增加、客户忠诚度是否提升、客户评价是否更好、客服人员工作效率是否提升等等。

那么,企业又该从哪些地方了解这一系列数据呢?

我们整理了一些衡量在线客服的关键指标,希望能够帮助企业优化自己的客户服务策略,以获得更好的评价与收益。 数据概览

数据永远是了解在线客服真实情况的第一步。

在众多在线客服系统中,数据报表都是必备的功能之一。在这里,企业可以了解某一时间段内客服、访客的相关信息,比如:客服接待了多少对话、有多少访客接入、获得了多少线索等等。

▲ 数据概览示意(非真实数据,下同)

还可以查看销售线索来源前三的渠道,以及获线最多的客服人员:

而总体的对话效率、对话评价,也可以在数据概览板块一目了然:

其中有一些关键指标可以重点关注,比如:

平均首次响应时长:顾名思义,该指标指的是客服花了多久来接待来访的客户,越短则说明响应速度越快。平均响应时长:即「响应时长之和 / 响应总数」,平均响应时间越短,说明客服效率越高。

线索获取

对于企业来说,线索是获得转化的关键,在线客服产品也往往会配备统计线索的功能:

通过筛选,还可以查看线索的详细来源、客服人员获线详情等信息:

线索数据不仅能够衡量在线客服产品的质量,更是量化在线客服人员的工作效率、质量的标准之一。客服指标

除了线索数据,在线客服系统还有专门量化客服人员工作量的版块。

服务量

「客服服务量」通过对话、转接、表现、质量、评价、线索六个维度,将客服人员的服务量进行量化。

对话:包含总对话术、总有效对话数、遗漏对话数、延误对话数、总消息数五个指标,从对话数量上衡量客服效率;转接:包含主动转接次数、被动转接次数;表现:包含平均对话持续时长、平均客服首次响应时长、平均对话首次响应时长、平均响应时长四个维度;这个指标的意义在于,不仅以对话的长短作为评判标准,而是同时以响应速度及解决问题的时间来共同判断;质量:包含金牌对话数、银牌对话数、铜牌对话数,具体评判由管理员决定;评价:包含好、中、差三个评判标准,具体由客户决定;线索:包含线索数、线索对话数。

在线时长

「在线时长」包含登录时长、在线时长、隐身时长、有效对话量、对话负载(平均每小时接待量),主要用来了解在线客服人员的工作状态。

评价

「评价」板块不仅包含了常见的好、中、差评的数据统计,还包含了解决率、未解决率等更加详细的评判维度。

最后的话

事实上,企业评判在线客服系统、在线客服人员的服务有许多方式,本文提出的几个维度是最常用,同时也是最直接的评判方式。