电商客服培训方案「电商是什么怎么做」

互联网 2023-04-27 14:21:20

今天给大家普及一下电商客服培训方案「电商是什么怎么做」相关知识,最近很多在问电商客服培训方案「电商是什么怎么做」,希望能帮助到您。

电商客服的门槛不高,需求量大,所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。

新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题,那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧,并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。

其实关于新鲜血如何尽快着手工作,作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到,大家有时间都可以多翻阅一下。

阶段一、客服基础知识掌握

它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有平台买家购物流程,平台规则,平台基本业务,平台后台操作方法,平台客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

① 买家购物流程:

熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。

② 平台规则:

这个看一看我主页文章或者关注有相关资料,可以整理下来,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。

③ 平台基本业务:

熟悉平台的一些基本业务操作,例如优惠券的领取与使用,红包的领取与使用等。

④ 平台后台的操作方法:

让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则,然后定期实操和检测。

⑤ 平台客服注意事项:

主要分为服务制度,日常行为规范,客服必学技巧。

⑥ 产品知识及店铺活动:

可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。

阶段二、基础话术

重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。

① 售前话术:

A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

② 售中话术:

A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

③ 售后话术:

A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发,短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

④ 主动营销话术:

A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

阶段三、提高转化率和解决纠纷

先把技巧分类,然后让每个客服落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。

① 提高淘宝客服转化率的技巧:

根据不同情况可以分为以下几点去优化。

A.热情乐观的态度面对客户,给客户留下深刻的印象

B.灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围

C.熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象

D.熟悉促销和优惠技巧,学会应用关联营销

E.注重沟通技巧,学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则,学会灵活处理各种议价问题

H.把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单

I.无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。

② 解决交易纠纷的技巧:

售后的关键所在,如何做好,请听我一一道来。

1. 分析原因:交易纠纷一般分为投诉或者中差评,他们的来源无非分为以下几个,商品问题,客服问题,物流问题,客户问题。

2. 解决技巧:

A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉,提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉,做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题,事后对相关人员进行严格教育

C. 物流原因--》核实原因,追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

3. 处理方法:

乐观热情对待客户,既多站在客户的角度思考,也要积极引导客户,最后及时跟进客户,解决问题。

阶段四、制度考核

完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要,这关乎到客服的工作效率与积极性,间接关乎到店铺的生意好坏。

① 客服管理制度的形成与完善:

它主要分为客服注意事项和轮班制度,客服注意事项之前已经大概说明了下,在这里也就不再重复了,重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间,提高客服的服务质量,我们可以把客服分为售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。

②制定绩效考核制度:

主要分为售前客服和售后客服的考核,您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。

A. 售前客服:主要包括咨询转化率,平均响应时间,客单价,月销售额,满意度。

B.售后客服:主要包括催款转化率,交易纠纷解决率,平均响应时间,满意度。

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